fbpx

Подкаст про штраф у 325 млн: як треба і не треба захищати права споживачів в Україні

20 Липня 2021
Поділитись

Хто захистить ваші права, якщо ви отримаєте неякісні послуги? Хто підставить плече, коли прийшов несправний ноутбук? Це все про Держпродспоживслужбу, яка нещодавно оштрафувала “Нову пошту” на 325 мільйонів гривень (!).

У подкасті говоримо про те, як зробити так, щоб держава об’єктивно перевіряла бізнес та краще захищала нас, споживачів. Гості студії: Ксенія Ляпіна – ексголова Державної регуляторної служби та Дмитро Горюнов – старший економіст ЦЕС

 

 

Юлія Мінчева: Привіт. Ви слухаєте подкаст «Що з економікою?» на Громадському радіо. В студії Юлія Мінчева з VoxUkraine.

Андрій Федотов: І Андрій Федотов з Центру економічної стратегії.

Юлія Мінчева: З нами також в студії двоє гостей. Ксенія Ляпіна – колишня голова Державної регуляторної служби, і Дмитро Горюнов, з Центру економічної стратегії. А говорити ми будемо сьогодні про те, як взаємодіють держава, бізнес та споживачі. Хто кого захищає, та від кого. І які на цьому полі виникають конфлікти та як їх потрібно регулювати. Я думаю, що ви зрозуміли, чим інспірована наша зустріч. Не знаю наскільки цей скандал встиг вийти за межі соціальних мереж, але він стосується компанії, яка займається логістикою та перевозить наші з вами товари. Сьогодні ми будемо говорити не конкретно про неї, а про те, яка дискусія розпочалася з цієї історії. Коли в тебе є факт певного порушення, або ж його немає, куди потрібно йти та що з цим робити. А головне, який орган в державі відповідальний за те, щоб права всіх суб’єктів дотримувались максимально чітко і без порушень.

Тому перше питання, та й взагалі певний екскурс про те, яка служба наразі займається захистом прав споживачів. А вона утворилась в 2014 році, після того, як три служби: фіто-санітарного нагляду, безпеки і захисту харчових продуктів, а також захисту прав споживачів…

Ксенія Ляпіна: Було 5 чи 8 різних служб. А в 2014 році їх всі поєднали в одну, але тим не менш за 7 років це виправдалось. Тобто на сьогодні ми маємо дієздатну Держпродспоживслужбу.

Андрій Федотов: А які у неї взагалі функції? Та з яких приводів компанії звертаються до цієї служби? І як вона може їм допомогти?

Ксенія Ляпіна: Ну насправді її функції дуже різноманітні, в зв’язку з тим, що багато служб поєднали в одну. Для пересічного громадянина – в першу чергу, це захист прав споживача. Тобто, якщо ти щось купуєш і вважаєш, що твої права були порушені, тоді ти пишеш скаргу до Держпродспоживслужби в Управління захисту прав споживачів. А вони в свою чергу здійснюють відповідні заходи реагування.
Але також у них є багато інших функції. Вони, наприклад, займаються реєстрацією потужностей для виготовлення харчових продуктів. Чи фіто-санітарними дозволами на ввезення тих чи інших товарів.

Юлія Мінчева: Так, що особливо важливо в гармонізації з ЄС та іншими ринками.

Ксенія Ляпіна: Гармонізація з ЄС у нас відбулась. До речі, вимога єдиного органу, який відстежує безпеку від поля до столу, чи кордону до столу – це якраз вимога наших європейських зобов’язань. І це було логічно, тому що саме так найкраще працює виявлення загроз, і реакція на ці загрози.

Андрій Федотов: Пані Ксеніє, а наскільки взагалі сама служба модернізована, з точки зору стандартів ЄС? Наскільки товари, які експортують, насправді перевіряють згідно всіх вимог?

Ксенія Ляпіна: Хочу розпочати з того, що вона не має перевіряти всі товари. В першу чергу відповідальність несе виробник, і саме він встановлює у себе систему управління якістю і безпечністю продуктів. Виробник декларує цю систему, а служба, вона насправді лише для споживача. Або в деяких сферах, де служба є органом ринкового нагляду. А в інших сферах існують інші органи нагляду.

Найголовніше те, що сама система, якщо це вже продукція, яка потребує сертифікації, то тут працює ціла система. Там є органи сертифікації, а вони в свою чергу недержавні. Ми тут перейшли до абсолютно різних форматів – це лабораторії в першу чергу. І такі лабораторії підлягають щільному контролю збоку відповідного органу. А вже потім самі лабораторії на комерційних засадах роблять відповідні аналізи контролю, способів реагування на різні бізнесові події. Вся система контролю якості – працює не за радянськими стандартами. І це вже відбувається, більше ніж 7 років. А саме 7 років тому ми рішуче перейшли до європейських практик, а взагалі реформа триває близько 15 років: приймались відповідні закони, змінювали систему…

Юлія Мінчева: Треба розуміти, що це не так, що можна все зробити одним законом. Тому що це настільки величезний пласт, де потрібно робити багато речей через різні структури. А ще варто враховувати наскільки це довгий процес протягування цих законів через ВРУ, якщо ще немає певних інтересів щодо нього.

Я коли читала цю дискусію, там в коментарях було досить багато відгуків, де люди розповідали, як захистили їх права. Наприклад, була історія про відпустку, де звичайна мала туристичні фірма не виконала своїх зобов’язань і так би людина не отримала компенсації, якби не втрутився державний орган. Також були і інші кейси. Вони здаються дуже дрібними в масштабах країни, але в масштабі конкретної людини – це вагомі неприємні життєві ситуації, які допомогла вирішити служба. І це класно.

З іншого боку, від бізнесу ми чуємо заклики та крики, що це елемент тиску на бізнес і що потрібно вирішувати цю ситуацію. Трапляються навіть заклики ліквідувати Держпродспоживслужбу. Дмитре, що ти думаєш? Яка тут роль певного наглядача за тим, та взагалі, як дотримуються своїх зобов’язань всі сторони?

Дмитро Горюнов: Оскільки ми вже сказали, що зараз служба – це монстр, який виконує низку функцій, пропоную зосередитись на області захисту прав споживачів, тому що це безпосередньо стосується основного приводу, чому ми тут зібрались. Хочу розповісти декілька слів з економічної теорії. Є дві особливості такого ринку, через що існує таке регулювання в природі. По-перше, це асиметрія інформації. Тому що продавець або виробник товару знає про свій товар більше, ніж споживач. Тому може цим зловживати, вводити в оману споживача.

Ксенія Ляпіна: І це якраз є предметом штрафу у багатьох країнах. І введення споживача в оману – це найстрашніший гріх.

Дмитро Горюнов: Так, тобто це, коли придумують певні риси, які не містить товар, або приховування його певних недоліків.

І другим пунктом є транзакційні витрати. Це комплекс дій, які пов’язані з купівлею, а не є частиною товару. Чому держава захищає споживачів? У державі є правила, які замінюють систему контрактів для недорогих товарів. Споживач, по-перше, має право замінити товар протягом 2 тижнів. Потім є такий інститут, як гарантія.

Ксенія Ляпіна: Хочу звернути увагу, що усі такі гарантії закладені законом. Тобто, або контрактне регулювання, або загальна норма закону. І ця норма може діяти до організованих споживачів, в сенсі для бізнесу, як покупця.

Дмитро Горюнов: Але тут це було важливо, тому що з дрібними товарами ніхто не буде заморочуватись з юридичною складовою. Тому всі такі контракти замінює певна єдина система, яка гарантує споживачу право відмови від цього товару, а йому повернуть гроші, або заміні товару на той, який відповідає його потребам. Особисто я декілька разів міняв товар, і в мене не було з цим проблем. І перевірка – це вже певний крок далі, коли щось пішло не так. Але «червона кнопка», яка повинна спрацьовувати, тому що система має бути досить серйозною, щоб її поважали всі сторони, щоб до цього не доходила справа.

Андрій Федотов: Насправді така історія про 325 млн гривень найбільше вражає саме сумою. Для звичайного нашого слухача це виглядає так, що бізнес більше постраждав, ніж споживач, внаслідок його дій. І у мене питання пані Ксенії. Ми звичайно проговорили про важливість цієї служби, яка не тільки захищає нас тоді, коли ми щось купуємо. Але також я читав історії про те, як служба в багатьох кейсах виступала великим запобіжником для зловживань. Але в цьому конкретному кейсі, що пішло не так? Чи можливо ця сума справді мала бути сплачена Новою поштою?

Ксенія Ляпіна: Я сама не бачила усіх відповідних всіх документів, тому я керуюсь виключно тієї інформацією, яку я можу отримати з надійних джерел. Зокрема, прес-реліз бізнес-омбудсмена, який отримав скаргу і взяв її в роботу. Оскільки це гучна справа, вони випустили прес-реліз з цього приводу, де зазначили, що там присутня низка порушень. Перше процедурне порушення було саме збоку Держпродспоживслужби. Чому це важливо? Будь-який контроль завжди має елементи суб’єктивності. Тому що перевіряти приходить жива людина, яка не має жорсткого алгоритму поведінки. Це в першу чергу людина, яка може вести себе емоційно, і має величезні повноваження, зокрема накладати штраф в кількасот мільйонів.

Тому чим це можна обмежити? Зрозуміло, що ніякого автоматичного контролю найближчим часом не можливе, доки не буде розвинений штучний інтелект. Отже, або взагалі ніякого контролю. Але тоді виникатиме питання, що ж робити зі скаргою споживача? Тобто, коли споживачі вимагатимуть якоїсь реакції, і комусь потрібно перевіряти факти та встановлювати порушення це чи ні. А якщо це є, то головним запобіжником проти цієї складової є процедури. Точне виконання процедур забезпечує певний баланс прав та інтересів. Закон про державний нагляд і контроль написаний давно, і власне Держпродспоживслужба відповідала за його впровадження, а зараз керується цим законом і має керуватись далі. А там прописано, як має діяти інспектор, який контролю, від того чи є попередження чи немає. Головна проблема між контролером і бізнесом це те, що ж насправді потрібно перевіряти. Споживач скаржиться на те, що умовно протікає дах, а контролер приходить, і каже: «Давайте мені сертифікати на всю продукцію». І так ще може запросити цілу купу речей. А споживач в такому випадку являється просто приводом, а не спосіб захисту його прав. Тому предмет скарги має бути дуже чітко визначений. Також має бути відповідне направлення на конкретну персону, де має бути вказаний суб’єкт господарювання. Наскільки я розумію, в цих подіях між Держпродспоживслужбою і Новою поштою, якраз були порушення процедурного характеру. Що тоді виникає? Як балансує це право суб’єкта? А суб’єкт має право не допустити, якщо не правильне оформлення направлення. І власне тут ці мільйонні штрафи були накладені через не допущення. Але виникає питання, законно чи незаконно суб’єкт допустив? А корінь відповідь лежить в цих процедурах.

Андрій Федотов: А хто ж має зафіксувати невідповідність процедур?

Ксенія Ляпіна: Це дуже просто. Оскільки всі такі процедури оформлюються документально, то власне такі документи залишаються, як у Держпродспоживслужби, так і у самого суб’єкта. Тому що йому приносять направлення, а він має право його сфотографувати, як мінімум, чи записати. Також має право на введення повного запису введення спілкування. І такий запис загалом може бути доказом в суді. А суб’єкт таким чином може захищатись від такої необ’єктивності контролера, щоб мати змогу довести її в суді. І думаю, що у Нової пошти такі докази є, тому і бізнес-омбудсмен взяв цю справу, бо побачив такі докази.

Друге, на що вказав бізнес-омбудсмен – це абсолютна непропорційність предмету скарги, і власне штрафу. Тобто, принцип адекватної відповідальності повністю порушений. І одне з другим абсолютно ніяк не пов’язано. Ніякої шкоди в такому масштабі, навіть якщо ці дії були неправомірні збоку Нової пошти, вони мають містити відповідні вимоги, які відповідають нанесеній шкоді. А тут ми бачимо повний розрив шаблонів, виникла фантастична сума, яка базується на кількох не допусках. І власне з цього вилізла така сума.

Також ще є низка порушень, які побачив бізнес-омбудсмен. Тому на чому я хотіла би наголосити. Ми розповідали, що служба захищає споживача, і це правильно, тому що це її безпосередня функція. Але виконуючи таку державну функцію, вона має виконувати її настільки чітко по процедурі, щоб ніяким чином необ’єктивність певного перевіряючого не могла вплинути на порушення прав того, кого перевіряють. Тому що захист прав однієї сторони не має базуватись на порушенні прав іншої. Тут дуже тонка грань балансу, яку на жаль, наші службовців просто не відчувають і не розуміють.

Юлія Мінчева: Тут ще цікавий момент співставності, тому що на мою думку, це не питання того, що умовно пошкодили на певну суму і ти множиш на певну, знову ж таки умовну суму, а за це отримуєш компенсацію. Насправді, в будь-які країні, служба яка регулює ринок і захищає права споживачів, через один конкретний кейс хоче встановити патерн поведінки для всіх інших. Щоб іншим далі не хотілось робити якісь подібні вчинки. І саме тому, якраз от такі штрафи, мають бути не у форматі заподіяної шкоди… По-перше, вони мають бути такими, що бізнес відчував, що все ж таки вигідніше дотримуватись певних прав, а ніж умовно всім роздавати по 20 гривень компенсації. Але я про, що вони мають якось встановлюватись. Тут, наприклад, була теза про те, що 10% від обороту компанії. Але тут питання, чому 10%, а 3-5-8%?

Ксенія Ляпіна: Це класична маніпуляція. Хочу пояснити чому. Якраз тут працює необ’єктивний фактор. Обирається скарга на «найжирнішу» компанію, тому що навіщо ж йти в магазинчик де оборот 1000 гривень. Тобто йдуть до компанії з великим оборотом, а такі компанії, як правило, мають своїх юристів, адвокатів, які точно знають закон про державний нагляд та контроль. Потім вони дивляться документи, бачать процедурні порушенні і відмовляються в доступі. А тут вже чухаються руки в таких необ’єктивних контролерів. Отут є тиск і маніпуляції. І у фокусі стоїть питання доброчесності поведінки. А недоброчесною тут може бути поведінка і споживача, бо ми ще нічого не встановили, і не знаємо чи порушували його права чи ні. А він лише викладає своє бачення, яке може не бути фактом. Друге, ми бачимо, що недоброчесною може бути поведінка суб’єкта, якого перевіряють. І це також може бути. Але найбільш часто недоброчесною буває поведінка саме чиновників, який має колосальні повноваження. Чому? Бо культури доброчесності в Україні все ще немає. І якщо бізнеси створюють мережу доброчесності та комплаєнсу, наскільки я знаю Нова пошта входить в цю мережу, тобто вони встановлюють внутрішню мережу управління доброчесністю. Вони роблять внутрішній контроль, що відбувається. То вибачте, наша боротьба з не доброчесністю чиновників триває багато років, і можна сказати з повним фіаско.

Андрій Федотов: Я уявляю, що багато представників бізнесів, які нас слухають, думають, що відбувається велика справа, і справді є підстави думати, що саме чиновники могли через порушення вимог отримати більшу суму штрафу, а можливо і корупційна складова була і т.д. Що має відбувається з таким чиновником, який створює такий прецедент, а з іншого боку, може піти до іншого гравця на іншому ринку? Яка має бути внутрішня система самої служби?

Ксенія Лапіна: Теоретично, все передбачено законом.

Дмитро Горюнов: Суд.

Ксенія Лапіна: Ні, законом передбачено службове розслідування, в разі встановлення поведінки, яка не відповідає не тільки закону. Тут ще існує нюанс, що потрібно довести, що ця поведінка не відповідала закону. А у цього контролера може бути дуже чіткий аргумент і він відповість: «Я не оформлював документи, а лише діяв у відповідності до закону. У мене написано, що потрібно 10% від обороту і також присутня скарга. А я лише реагую. А от мій керівник не вірно оформив документи, і нехай він відповідає». От для таких випадків існують внутрішні службові розслідування. А так само для цього існують різноманітні кодекси етики чиновника. А саме чиновник має більшу відповідальність, ніж бізнес і громадянин. Чому? Тому що йому надані повноваження від імені держави. А якщо ці повноваження дискреційні, а в контролі ми мусимо констатувати той факт, що такі повноваження дискреційні завжди, тому що контролер вирішує багато питань на свій розсуд. І тут особлива відповідальність, але не юридична, а власне відповідальність за свою поведінку. Але все це не працює. І на моїй пам’яті ми встановлювали, як Державна регуляторна служба, свого часу і напевно зараз, існувала функція контролю над контролерами.

Юлія Мінчева: Тільки хотіла пояснити, що ви у своїй роботі захищали бізнес від тиску тих, хто до них приходив.

Ксенія Лапіна: Тобто нашою особливістю був контроль за контролерами. І тут говоримо про рівень балансування прав і обов’язків. Тому що контролер має право і обов’язок реагувати, але він має реагувати адекватно, в межах закону. А коли бізнес скаржиться, що закон був порушений контролером, у нього є кілька опцій. Першою опцією завжди є суд. А друга – скарга до Державної регуляторної служби провести контроль. І ми багато проводити таких перевірок, і зараз вони проводяться. Але ми лише встановлюємо, що було процедурне порушення і максимум, що ми можемо досягти – це анулювання штрафних санкцій в суді. Тобто, як робить бізнес? Він скаржиться. Потім наш фахівець встановлює факти на підставі документарного оформлення, тому що всі направлення фіксуються. Належним чином встановлює він ці порушення, а потім пише акт про ці порушення та складає його. Цей акт потім бачить сам бізнес та бере його, як доказ, в суд та анулює санкції. От такі випадки бували і багато разів.

Але якщо ми також складаємо протокол на чиновника, який порушив, тоді цей протокол чиновники досить швидко спростовують, «спихуючи» вину на іншого. Тобто вони доводять, що вони порушували, але невинно порушували. От такі у нас «невинні» порушники знаходяться в кожному контролюючому органі. І саме таке призводить до того, що чиновник нічого не боїться. І він просто ділиться з людьми вищими по рангу.

Я б радила бізнесу досягти чіткого патерну поведінки. По-перше, не казати «нам тут жити», «ми не будемо скаржитись». По-друге, доводити, не зважаючи ні на що, справи до результату. У нас по містах всі з усіма пов’язані: хтось кум, сват, брат. Мережі зв’язків фактично припиняють це бажання довести щось до результату.

Андрій Федотов: Дякую, пані Ксеніє. У мене питання до Дмитра. Які висновки ми маємо зробити з цієї ситуації? Можливо щось потрібно зробити глобальне, для того, щоб це тиск був більш контрольованим чи менш відчутним?

Дмитро Горюнов: По-перше, я сподіваюсь, що всі сторони зроблять висновки і ми будемо бачити менше порушень, відповідно тоді буде менше перевірок, а це значить, що менше штрафів чи хабарів. Погоджуюсь з Ксенією, що процедуру потрібно робити більш чіткою. Менше можливості для корупції повинно бути в тому, що зараз закон не визначає можливості для дискреції. І стаття 23 Закону про захист прав споживачів не має критеріїв? згідно яких визначається от такий відсоток від обороту. На прикладі порушень швидкості там є чітко прописані суми, які залежать від більшої кількості км за годину, які проїхав. Там є чітка градація. І тут повинен бути чіткий критерій. Умовно, чи це перше порушення компанії, чи це уже третє.

Ксенія Лапіна: 1% від обсягу «Нової пошти» — це все одно такі гроші шалені, що ніяк не відповідають порушенню. Все ж таки має бути хоч якась пропорційність. У законі «Про захист прав споживачів» усе це писалося, м’яко кажучи, в ті часи, коли торгівлі великої просто не було. Коли вся торгівля була дрібною. Великі мережі я не захищаю, їх дуже часто треба приводити до тями. Але ж треба розуміти, що це може бути абсолютно маніпулятивно.

Юлія Мінчева: Будемо завершувати. Дуже класний вийшов випуск. Особливо мені сподобалась прекрасна теза, що потрібно все доводити до справедливого та логічного кінця з усіх сторін. Тому що я впевнена, що домовленості з усіх сторін і впевненість у тому, що ми виграємо битву шкодить, тому що ми програємо глобальну війну. І попередні 30 років ми мали такий досвід захисту власних прав, то можливо цей кейс не стався би, тому що би були певні зміни в законодавстві, а я сподіваюсь вони будуть далі, зокрема такі про які ми згадували.

З нами була Ксенія Ляпіна та Дмитро Горюнов. Це був подкаст «Що з економікою?» на Громадському радіо. Слухай нас на всіх стрімінгових платформах.

Андрій Федотов: Останнє, що я хотів додати. Український кінематограф був би значно яскравішим, якби у нас відбувалось, як в американських фільмах, коли в судах б’ються до останнього та захищають свої права, всі плачуть.

Ксенія Ляпіна: На рахунок «всі плачуть» – це легко.

X